Salı günü yayınlanan sert yeni bir raporda genel denetçi, Kanada Gelir Dairesi iletişim merkezlerinin sürekli olarak çağrılara zamanında yanıt vermediğini ve temsilcilerin müşterilerle bağlantı kurduğunda sıklıkla yanlış yanıt verdiklerini tespit etti.
Her ne kadar CRA çağrıların yüzde 65’ini 15 dakika içinde yanıtlamayı taahhüt etse de (bu standart zaten geçmiş seviyelerin çok altında), Denetçi Genel Karen Hogan 2024-25’te bu süre içinde yalnızca yüzde 18’e yanıt verildiğini tespit etti. Haziran ayında sağlanan hizmet daha da kötüydü: çağrıların yüzde beşinden azı 15 dakika içinde yanıtlandı.
Ajansın ofisi, ajansın vaat edilen yanıt sürelerini değerlendirmek için bu yılın Şubat ve Mayıs ayları arasında CRA’ya 167 test çağrısı yaptı: Bir temsilciye ulaşmak için ortalama bekleme süresi yaklaşık 33 dakikaydı. Raporda, bekleme süresi ile bir temsilciyle geçirilen süre arasında analistlerin bir soruya yanıt almalarının ortalama 50 dakika kadar sürdüğü belirtildi.
Bu, her yıl birkaç milyon arayan için bir temsilciye ulaşmanın ortalama 31 dakika sürdüğünü gösteren CRA’nın kendi verileriyle tutarlıdır; bu da standartların düştüğüne ve hizmetin kötüleştiğine dair bir işarettir.
CRA çağrı merkezleri de geçen yıl yaklaşık 8,6 milyon çağrıyı yönlendirdi; bu da pek çok müşterinin bir temsilciyle konuşma seçeneğine bile sahip olmadığı anlamına geliyor. Bu sayı, bir önceki yıl yönlendirilen 1,4 milyon çağrıdan çok daha yüksek.
Sonuç olarak, CRA ile ilgili müşteri şikayetleri hızla arttı ve Genel Denetçi 2021-22 ile 2024-25 arasında yüzde 145 arttı; ajansın bir ankete yanıt veren arayanların yaklaşık yüzde 77’sinin deneyimlerinden “memnun” olduğu iddiasına rağmen.
AG, CRA’nın, ajansın çevrimiçi portalı MyAccount ile ilgili sorunlarla ilgili çağrıları önceliklendirmek için daha iyi bir sistem bulmasını tavsiye ediyor. Rapora göre çağrıların çoğu dijital sistemin engellenmesi ve ajanlarının hareketsiz hale getirilmesiyle ilgili.
CRA bilgileri genellikle yanlıştır
Belki de Genel Denetçi’nin en rahatsız edici bulgusu, vergi mükelleflerinin sıklıkla CRA temsilcilerinden yanlış bilgi almasıdır.
Baş Denetçilik ofisi, yaptığı test çağrılarının kalitesini değerlendirdi ve kişisel vergilerle ilgili genel veya hesaba özel olmayan sorulara verilen yanıtların yalnızca yüzde 17’sinin doğru olduğunu ve bu tür çağrıların, acenteler tarafından yanıtlanan tüm çağrıların yaklaşık beşte birini oluşturduğunu tespit etti.
Ticari faydalar ve vergilerle ilgili soruların yanıtları daha iyiydi, ancak CRA temsilcileri zar zor geçer not alıyordu ve genel denetçi, ilgili çağrıların yüzde 56’sının ve yüzde 54’ünün doğru olduğunu belirledi.
Genel Denetçi Karen Hogan, Kanada Gelir İdaresi Başkanlığı’nın verimliliği, özellikle de acentelerle yapılan görüşmelerde bekleme süreleri ve fiili hatalar konusunda endişelerini dile getirdi. Bu, 2017 yılında CRA’ya “doğruluğu ve güncelliği” iyileştirmek için yapılan tavsiyelerin ardından geldi.
Ve ajansın yapay zeka araçlarının da daha iyi bir performans gösterdiği söylenemez. AG’ye göre, vergiyle ilgili temel soruları çevrimiçi olarak yanıtlayabilen CRA sohbet robotu Charlie, yalnızca üçte bir oranında doğru yanıtlar veriyor.
AG, CRA’nın doğruluğu artırmak için çok az zaman veya çaba harcadığını tespit etti: 2024-25’te yalnızca 2.200 saatlik koçluk, geri bildirim veya eğitim vardı; bu da temsilci başına yılda 30 dakikadan az bir süreye denk geliyor.
Genel denetçi ayrıca, CRA’nın telefon hizmetlerini yürüten IBM ile yaptığı sözleşmeden tam olarak değer elde edemediğini tespit etti. AG analistleri sistemi test etmek için aradıklarında, sıradaki konumlarıyla ilgili beklenen gerçek zamanlı güncellemeleri alamadılar ve arayanların bir temsilciye ulaşmadan önce ne kadar bekleyecekleri konusunda hiçbir fikri yoktu.
Hogan, “Kanadalılardan vergi beyannamelerini zamanında ve doğru bilgilerle sunmaları bekleniyor. Ve bence bunun karşılığında Kanada Gelir İdaresi’nin zamanında hazır olmasını ve onlara doğru bilgi sağlamasını beklemeleri gerekiyor ve ben de durumun böyle olmadığını düşünüyorum” dedi.
Muhabirler daha sonra CRA çağrı merkezinin doğruluğunu nasıl nitelendireceğini sorduklarında Hogan basitçe “Çok yanlış” dedi.
CRA Dışişleri Bakanı Liberal Milletvekili Wayne Long, ajansın şunları söyledi: 100 günlük hizmet iyileştirme planı başlattı Eylül ayında daha fazla çağrıya yanıt verme taahhüdünü içeriyor.
Kendisi, CRA’nın daha fazla personel işe aldığını ve planın uygulamaya konulmasından sonraki haftalarda acenteye ulaşan çağrı sayısının arttığını söyledi.
Bununla birlikte, bu yeni planın bir parçası olarak, CRA’nın belirttiği hedef, çağrıları belirli bir süre içinde ele almak değil, yalnızca yanıt vermektir.
Long, CRA Komiseri Bob Hamilton’dan bu planla devam etmesini ve işleri tersine çevirmeye çalışmasını istediğini söyledi.
Long, “Ona daha iyisini yapmak, daha iyi olmak ve çözümler bulmakla görev verdik” dedi. “Sonuçlara inanıyorum; liderleri sorumlu tutmaya inanıyorum.”
Genel denetçinin CRA’nın verimliliği ve doğruluğu hakkındaki sert raporunun yayınlanmasının ardından Dışişleri Bakanı Wayne Long, hükümetin AG’nin bulgularını kabul ettiğini söyledi. Ajansın 100 günlük planı uyguladıktan sonra ilerleme kaydettiğini ancak “henüz orada olmadığını” belirtti.
Hükümetin yalnızca uzun bekleme sürelerini değil aynı zamanda veri aktarımının zayıf doğruluğunu da iyileştirmek için ne yapabileceği sorulduğunda Long, AG ekibinin yalnızca 167 çağrı yaptığını, CRA’nın ise günde ortalama 107.000 çağrı yaptığını ve sorunun AG’nin tanımladığı kadar ciddi olmayabileceğini söyledi.
“Fakat açık olalım: geliştirebileceğimiz çok yer var” dedi. “Raporu kabul ettik ve daha iyisini yapacağız.”
Askeri müdahale ve su uyarıları da vurgulanıyor.
AG Perşembe günü Kanada’nın askeri, erken eğitim ve çocuk bakımı sistemleri, siber güvenlik ve First Nations programlarına yönelik işe alımlara ilişkin performans denetimlerini yayınladı.
Özellikle Genel Denetçi, Kanada Silahlı Kuvvetlerine başvuranların sayısı son yıllarda artarken, ordunun bu başvuranları askere alma konusunda sorun yaşadığını tespit etti.
Ordu, geçen yıl yaklaşık 19.800 yeni CAF personeli almayı planladı, ancak yalnızca 15.000 kişiyi işe aldı; denetçi genel bunun nedeninin, işe alım süresinin genellikle hedefin çok ötesinde, 200 ila 300 gün olması ve bekleyen güvenlik kontrolleri nedeniyle büyük bir birikmiş iş olması olduğunu söyledi.
Agio buldu Ordunun konaklaması verimsizdir..
İlkbaharda CAF üyelerinin kullanımına yalnızca 205 konut birimi sunuldu ve 3.706 başvuru bekleme listesindeydi. Bir konut birimi bekleyen CAF çalışanlarının çoğunluğunun bekar olmasına karşın, konut stoğunun birkaç bir veya iki yatak odalı birimi içerdiği ortaya çıktı.
Genel denetçi aynı zamanda ordunun eskiyen konutlarında, bozulan dış duvarlar, işlevsiz banyolar ve içme suyu eksikliği gibi ciddi sorunlar da tespit etti. Yerleşik binalardan en az birinin tarihi 1930’lardan kalmadır.
Hogan, “Bu, sizin de benim de içinde olmak istemediğimiz bir durum ve Kanada Silahlı Kuvvetlerinin de içinde olmasına izin vermememiz gerektiğini düşünüyorum” dedi.
Denetçi General Karen Hogan, ekibinin üç askeri üssü ziyaret ettiğini ve barınma koşullarının “sizin ve benim yaşamak istemediğimiz türden koşullar olduğunu ve Kanada Silahlı Kuvvetleri üyelerinin yaşamayı beklememesi gerektiğini düşünüyorum” dedi.
Hükümet Savunma Bakanı David McGuinty Askeri maaş oranları son zamanlarda arttı Orduya yapılan milyonlarca dolarlık yatırımın bir parçası olarak daha fazla CAF üyesinin işe alınması ve elde tutulması.
İnşaat da sürüyor. Edmonton, Kingston, Ont. Ve Esquimalt, B.C.’deki üssün düzinelerce yeni konut biriminde olduğunu söyledi.
McGinty, “Bunun uzun zaman önce yapılması gerekiyordu” dedi. “On yıllardır önceki hükümetler silahlı kuvvetlerimize ihtiyaç duyduğumuz yatırımları yapmadı; biz yapıyoruz.”
AG ayrıca önceki raporlarda çeşitli programlarda eksiklikler bulunmasının ardından Kanada Yerli Hizmetleri’nin ilerlemesini de inceledi.
Hogan, bazı Birinci Milletler toplulukları için uzun vadeli içme suyu tavsiyelerinin kaldırılması konusunda ilerleme kaydedilmesine rağmen, Liberal hükümetin şu ana kadar eski başbakan Justin Trudeau’nun on yıl süren sözünü yerine getiremediğini belirtti. AG, 1 Nisan itibarıyla bu tür 35 bildirimin hâlâ yürürlükte olduğunu tespit etti.
Rezervin hemşire açığını gidermek için AG, daha yüksek ücretlerin ve sosyal yardımların eskisinden daha fazla sağlık çalışanını çektiğini, ancak hala nispeten yüksek bir boşluk oranının bulunduğunu tespit etti.
Hogan, federal hükümetin günlük 10 dolarlık çocuk bakım programıyla ilgili olarak ülke çapında maliyetlerin günde yaklaşık 16,50 dolar olduğunu ve beş eyalet ile üç bölgenin halihazırda alt hedefi karşıladığını buldu.
Ancak hükümetler düşük maliyetli alanlar inşa etme konusunda yavaş davrandılar: Şu ana kadar yalnızca 112.000 adet inşa edildi ve beş yıl içinde vaat edilen 250.000 alanın gerçeğe dönüşmesine sadece iki yıl kaldı.